Làm thế nào để xác định khách hàng mục tiêu? Ví dụ về việc xác định và chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu của Vans, Netflix

1. Khách hàng mục tiêu là gì? Tầm quan trọng của việc xác định khách hàng mục tiêu trong kinh doanh

Khách hàng mục tiêu có đặc điểm gì khác so với khách hàng thông thường? Vì sao phải xác định khách hàng mục tiêu? Câu trả lời sẽ có trong phần 1 này. 

1.1. Khái niệm

Một ví dụ về nhóm khách hàng mục tiêu có thể kể đến như:
Phụ nữ, trong độ tuổi 20 - 30, sống tại Hà Nội, trình độ đại học trở lên, thu nhập từ 15 - 18 triệu/tháng, yêu thích thời trang và trang trí nhà cửa. Họ gặp khó khăn trong việc tìm mua những món đồ gia dụng chất lượng, có sự tin tưởng với thương hiệu lớn như IKEA. 

Từ ví dụ trên, ta có thể rút ra định nghĩa rằng: Khách hàng mục tiêu là một nhóm đối tượng nằm trong phân khúc mục tiêu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp; được xác định  qua tâm lý, hành vi và những đặc điểm nhân khẩu học cụ thể (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,...). Nhóm khách hàng này có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ và có khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một doanh nghiệp có thể có một hoặc nhiều nhóm khách hàng mục tiêu. 

Thực tế, thông tin nhân khẩu học của khách hàng có thể không làm ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ, tuy nhiên nắm được tuổi và lý lịch của họ sẽ rất quan trọng đối với cách doanh nghiệp giao tiếp. 

Khách hàng mục tiêu là một yếu tố quan trọng trong quy trình xây dựng chiến lược tiếp thị. Nhóm đối tượng này sẽ ảnh hưởng tới việc chi phí chạy quảng cáo được phân bổ như thế nào, nội dung cần được xây dựng ra sao để thu hút,... thậm chí sản phẩm nào sẽ được ra mắt trong tương lai. 

Nếu nhắm trúng những người không muốn hoặc không có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, người làm kinh doanh vẫn có thể làm tăng lượng truy cập, nâng cao hình ảnh và độ nhận diện thương hiệu, tuy nhiên sẽ khó đạt được kết quả mong muốn về doanh thu.

1.2. Phân loại

Khi phân loại và hiểu rõ hơn nữa về nhóm người mua mục tiêu, người làm kinh doanh càng có khả năng xác định rõ ràng rằng, chiến dịch tiếp thị này là dành cho ai. Khách hàng mục tiêu có thể được phân loại theo những tiêu chí sau:

• Mục đích mua hàng:
  Đây là nhóm người tìm kiếm một sản phẩm/dịch vụ cụ thể và mong muốn nhận được thêm thông tin trước khi chính thức đặt hàng, ví dụ những người có nhu cầu mua laptop, xe máy, TV,...
• Sở thích:
  Nhóm đối tượng này được xác định thông qua sở thích. Xác định chính xác tệp này sẽ giúp người làm kinh doanh giao tiếp với họ theo cách phù hợp, đồng thời tìm ra tâm lý và nhu cầu ẩn sâu. Ví dụ: Khi thời tiết ấm dần, các giải đua xe được mở, những người yêu thích lái xe sẽ tìm kiếm về các dòng xe đua mới.
  
  
• Cộng đồng:
  Đây là những người có chung sở thích, ví dụ cùng gu âm nhạc hoặc loại hình giải trí,... Một ví dụ về cách tiếp cận nhóm này chính là tìm hiểu xem họ có mối quan hệ như thế nào với sản phẩm/dịch vụ, đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp có nhóm khách hàng mục tiêu đa dạng.

1.3. Vai trò của việc xác định khách hàng mục tiêu trong kinh doanh

Như đã đề cập ở phía trên, việc xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp người làm kinh doanh hiểu rõ về họ cũng như hành trình mua hàng của họ. Khi đó, các hoạt động tiếp thị sẽ tiếp cận được tới nhóm người thực sự có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ; qua đó tối ưu hóa chi phí, thời gian và nhân lực hoạt động. 

Tóm lại, việc xác định nhóm người mua tiềm năng đóng vai trò rất quan trọng trong kết quả doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó, việc đầu tiên cần làm trước khi triển khai bất kỳ chương trình tiếp thị nào chính là tiến hành xác định tập khách hàng mục tiêu. 

Xác định và nhắm tới nhóm khách hàng mục tiêu không có nghĩa là người làm kinh doanh từ chối phục vụ những người không phù hợp với tiêu chí, mà thực chất là tập trung các hoạt động và nguồn lực vào một/một số nhóm có tiềm năng hơn. 

Tuy nhiên, thị trường không bao giờ đứng yên, sản phẩm mới, đối thủ cạnh tranh mới,... sẽ không ngừng xuất hiện. Vì vậy, người làm kinh doanh nên thường xuyên phân tích và nghiên cứu nhóm khách hàng hiện tại, nhóm khách hàng tiềm năng mới, áp dụng các phương pháp phân tích cũng như điều chỉnh thông điệp cho phù hợp để đạt doanh thu mong muốn.

2. Các bước cơ bản trong việc xác định tập khách hàng mục tiêu

Nếu được giao nhiệm vụ xác định tập khách hàng mục tiêu cho sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu, bạn sẽ thực hiện như thế nào? Nếu còn đang loay hoay chưa biết triển khai như thế nào, hãy tham khảo quy trình dưới đây nhé: 

2.1. Bước 1: Xác định họ là ai

Khi tìm hiểu về nhóm đối tượng tiềm năng, người làm kinh doanh cần suy nghĩ về ai là những người tương thích với sản phẩm/dịch vụ của họ. 

Một cách đơn giản nhất để xác định là truy vết những người tương tác với nội dung Marketing trên các trang mạng xã hội. Những người sẵn sàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ sẽ có khả năng biến thành khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, nhóm công chúng mục tiêu không hoạt động sôi nổi trên mạng xã hội nhưng vẫn sẵn sàng mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ.

Ngay cả những người mới mua hàng cũng có thể được coi như một phần của tệp khách hàng mục tiêu, bởi khi đã mua lần đầu tiên rất có khả năng quay lại mua lần thứ hai. Mọi cố gắng tiếp thị sẽ đều trở nên vô nghĩa nếu người làm kinh doanh không bỏ một lượng công sức tương tự vào việc giữ chân nhóm khách hàng sẵn có. Khách hàng luôn thích được cảm thấy đặc biệt, do vậy doanh nghiệp cũng đừng quên đầu tư vào quá trình hậu mãi. Việc kết nối với khách hàng vẫn nên được giữ vững ngay cả khi quá trình mua bán đã kết thúc.

2.2. Bước 2: Xác định họ có khó khăn/vấn đề hoặc nhu cầu gì

Ở bước này, người làm kinh doanh cần đặt mình vào vị trí của người mua để tìm ra nỗi đau hoặc vấn đề của khách hàng; bên cạnh đó cũng có thể dựa trên số liệu, bảng biểu khảo sát, phiếu phân tích hành vi,...

2.3. Bước 3: Xác định họ tìm kiếm thông tin ở đâu

Ai cũng thấy rằng thông tin là cần thiết. Mỗi người mỗi ngày tiêu thụ một khối lượng thông tin khổng lồ. Vậy nếu có nhu cầu tìm kiếm thông tin cho sản phẩm/dịch vụ, khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng những công cụ gì?

Mỗi sản phẩm/dịch vụ lại phù hợp với tính chất của những công cụ tìm kiếm khác nhau. Ví dụ: Với các sản phẩm về thời trang, phụ kiện, làm đẹp, trang trí nhà cửa,... cần thể hiện rõ hình ảnh và màu sắc, khách hàng sẽ có xu hướng tra cứu thông tin trên Instagram, Pinterest hoặc Google. Trong khi đó, nếu là các sản phẩm công nghệ, họ sẽ nghiên cứu trên các trang web uy tín hoặc kênh YouTube chuyên review. 
 
Lúc này, người làm kinh doanh cần đưa nội dung tiếp thị lên chính những công cụ đó nhằm tiếp cận chính xác nhóm đối tượng mục tiêu.

2.4. Bước 4: Xác định mình mang lại giá trị gì cho họ

Khi đã có nhu cầu về một sản phẩm/dịch vụ, nghĩa là khách hàng đang có vấn đề hoặc nỗi đau cần phải giải quyết. Do đó, hãy suy nghĩ xem sản phẩm/dịch vụ người làm kinh doanh cung cấp có thể mang lại những giá trị gì, mang lại những giải pháp gì,... cho người sử dụng.

Không dừng lại ở đó, với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường như hiện nay, người làm kinh doanh còn phải tìm ra USP (Unique Selling Point - điểm bán hàng độc nhất), đồng thời không ngừng cải tiến chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và cung cấp các loại giá trị gia tăng mà đối thủ không có như chế độ hậu mãi, tài liệu tặng kèm, công cụ mới, trải nghiệm miễn phí, sản phẩm dùng thử,...  

2.5. Bước 5: Xác định điều gì có thể thu hút sự chú ý của họ theo hướng tiêu cực

Bên cạnh việc nghiên cứu rõ công chúng cần gì, muốn gì, người làm kinh doanh cũng hãy tính đến cả những thứ họ không thích. 

Khi nắm được những thông tin này, doanh nghiệp sẽ biết cách hạn chế đề cập đến những điều đối tượng mục tiêu “dị ứng” - cũng là một phương pháp thu hút sự chú ý thành công. Sau đó, họ chỉ cần triển khai một vài chiến lược phù hợp là đã có thể thu về những hiệu quả như mong muốn.

2.6. Bước 6: Xác định họ tin tưởng ai

Không thể mua sản phẩm/dịch vụ từ một thương hiệu mà không mang lại cảm giác tin tưởng là tâm lý chung của mỗi khách hàng. Uy tín là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh. Do vậy, người làm kinh doanh có thể phân tích và học hỏi theo những đối thủ đã có chỗ đứng trên thị trường từ cách họ xây dựng thương hiệu, thu thập nhận xét đánh giá,... đến cả cách họ khiến khách hàng tiếp thị cho mình.

3. Các cách xác định tập khách hàng mục tiêu nhanh chóng

3.1. Cách 1: Sử dụng Google Analytics

Google Analytics là một công cụ có khả năng cung cấp thông tin chi tiết về nhóm công chúng mục tiêu đi kèm với sở thích, mối quan tâm của họ. Với Google Analytics, người làm kinh doanh có thể quan sát được các chỉ số trên trang web của mình trên nhiều khía cạnh khác nhau; ví dụ như tuổi tác, giới tính và khu vực của những người truy cập. Những yếu tố này được phân loại vô cùng rõ ràng trên bảng dữ liệu, bên cạnh đó còn được bổ sung thêm những biểu đồ đầy màu sắc sẽ giúp người dùng tìm hiểu dễ dàng hơn.

Số liệu có những sự thay đổi rõ rệt và biểu đồ đã minh họa tốt điều đó. Google Analytics sẽ đào sâu insight của nhóm người truy cập trang web, từ đó giúp doanh nghiệp triển khai nội dung tiếp thị phù hợp.

3.2. Cách 2: Theo dõi số liệu trên các trang MXH

Thời điểm nào mà các bài đăng mạng xã hội của doanh nghiệp nhận được nhiều lượt tiếp cận nhất? Nền tảng mạng xã hội nào của doanh nghiệp có lượt theo dõi lớn nhất? Bằng cách trả lời rõ ràng câu hỏi này, người làm kinh doanh sẽ có thể có được một vài gợi ý về chân dung của nhóm đối tượng mục tiêu - họ là ai, sinh sống làm việc ở đâu và quan tâm tới những dạng nội dung gì. 

Mỗi trang MXH lại có những đặc điểm riêng và phù hợp với nhóm người chuyên biệt, do đó việc theo dõi và phân tích các chỉ số đa kênh là vô cùng cần thiết. Ví dụ, Twitter thường thu hút nhóm người dùng trẻ tuổi, trong khi Facebook và TikTok lại sở hữu nhóm công chúng rộng lớn hơn.

3.3. Cách 3: Sử dụng Facebook Insights

Nếu sở hữu một page trên Facebook, mục Facebook Insights sẽ chính xác là những gì người làm kinh doanh cần xem xét. Những thông tin tại đây tương tự với Google Analytics, người làm kinh doanh sẽ nhận được những thông tin quan trọng và cần thiết trong việc xác định khách hàng tiềm năng. 

Bằng cách truy cập tab “People” trong dashboard Insights, doanh nghiệp có thể thấy khán giả của mình là những ai, đến từ đâu,...

3.4. Cách 4: Kết nối với công chúng trên MXH

Qua việc tương tác với nhóm khán giả theo dõi doanh nghiệp, người làm kinh doanh có thể trực tiếp xác định được họ đang có nhu cầu gì, đang tìm kiếm giải pháp nào,...; đặc biệt có thể khai thác lý do đằng sau việc họ mua hàng và các yếu tố/nhân tố thúc đẩy họ - nhanh chóng và hiệu quả hơn so với sử dụng công cụ hỗ trợ.  

Hãy tạo không khí của việc kết nối giống như cuộc trò chuyện giữa những người bạn, khi ấy khách hàng mục tiêu mới có thể cảm thấy thoải mái, tích cực và đủ tin tưởng để chia sẻ những suy nghĩ thực của họ.

3.5. Cách 5: Dựa trên nhóm khách hàng mục tiêu của đối thủ

Cuối cùng, xác định khách hàng mục tiêu dựa trên dữ liệu của đối thủ cạnh tranh trực tiếp là một cách làm thông minh và tiết kiệm thời gian rất nhiều. Đương nhiên doanh nghiệp sẽ không có khả năng truy cập được vào những file nội bộ hoặc mục Facebook Insights của đối thủ, do vậy hãy lẳng lặng quan sát và hiểu rõ về những người mua hàng trung thành của đối thủ; phân tích những đặc điểm và nhu cầu của họ để từ đó xác định chân dung khách hàng mục tiêu cho mình.

4. Ví dụ về cách “chăm sóc” nhóm khách hàng mục tiêu của Vans, Netflix

4.1. Vans

Từ lâu, Vans đã luôn là một thương hiệu giày phổ biến trong cộng đồng những người trượt ván, hãng thậm chí còn “đóng khung” nhóm khách hàng của mình là nhóm người này từ những năm 1960, tuy nhiên nhóm đối tượng mục tiêu đã từng bước mở rộng qua các năm. Vans đã học cách theo kịp với thị trường tiềm năng không ngừng mở rộng của nó bằng cách phân loại khách hàng và lập ra những tài khoản Instagram riêng biệt để thu hút nhiều nhóm đối tượng đa dạng, từ nhóm người trượt ván, lướt sóng tới cả những người trượt tuyết.

4.2. Netflix

Là một dịch vụ xem video trực tuyến, Netflix với nội dung chính là phim và các chương trình truyền hình đã thu hút một số lượng khổng lồ những người đăng ký, với những đặc điểm và tính cách và nhu cầu đa dạng. Trong năm 2021, Netflix nhận ra một điều rằng quá nửa số người đăng ký dịch vụ của họ đã xem Anime (hoạt hình Nhật Bản). Từ đó, nền tảng phát trực tuyến này thông báo đã bổ sung tới 40 bộ Anime mới trong năm 2022.

Vậy là qua bài viết trên, Hebela đã chỉ ra cho bạn vì sao phải xác định khách hàng mục tiêu, cũng như đưa ra cho bạn một quy trình xác định đối tượng khách hàng mục tiêu bài bản. Hy vọng rằng bài viết trên đã hữu ích với những bạn đang tìm hiểu về việc xác định khách hàng mục tiêu, hoặc những bạn đã bắt đầu nhưng chưa biết cách thực hiện. Hãy truy cập chuyên mục Affiliate của Hebela để đọc thêm nhiều bài viết khác về Marketing và kinh doanh online nhé!